Um chatbot fez as perguntas antes de a enfermeira ligar. O que as enfermeiras acharam?

Antes de cada ligação de acompanhamento, a enfermeira que cuida de um paciente com diabetes tipo 2 gasta parte do tempo com perguntas de rotina. E se um robô fizesse essas perguntas antes e entregasse tudo resumido, para a ligação servir ao que só a enfermeira faz? Um hospital de Singapura testou essa ideia, e o achado mais interessante não está na conversa.

O estudo saiu no Journal of Medical Internet Research, assinado por Ong, Oh, Choo e colegas, do Changi General Hospital. O hospital mantém um programa em que enfermeiras treinadas, chamadas de telecarers, ligam 3 vezes em 3 meses para pacientes com diabetes tipo 2, a forma da doença em que o açúcar no sangue fica alto e exige controle diário.

O chatbot se chama Siu Dai, expressão de Singapura para pedir uma bebida com menos açúcar. Funciona dentro do Telegram, o aplicativo de mensagens. Ao longo dos 3 meses, o paciente responde a 7 sessões de perguntas, sempre antes de uma ligação, e o sistema monta um resumo para a enfermeira e manda dicas sobre a doença.

O robô não improvisa. Todas as falas seguem o protocolo do hospital, montado a partir de 852 transcrições de ligações antigas. Os autores dizem que foi de propósito, por segurança, e admitem que isso deixou a conversa menos profunda.

Entre novembro de 2023 e outubro de 2024, 19 pessoas entraram no teste e 14 terminaram: 7 pacientes e 7 enfermeiras. Todos responderam a um questionário e a uma entrevista.

Do lado dos pacientes, o começo foi bom. As sessões levavam menos de 3 minutos, e 6 dos 7 disseram estar satisfeitos e que recomendariam o chatbot.

Cinco dos 7 confiaram nos conselhos, e os autores ligam isso ao nome do hospital por trás, o que uma paciente confirmou na entrevista.

Parece um sucesso.

Do lado das enfermeiras, 5 das 7 disseram que o resumo permitiu conversas mais personalizadas. Mas só 2 das 7 defenderam que todas as colegas passassem a usar o sistema.

A razão aparece na fala de uma delas. A ligação ficava mais curta, porque ela não precisava perguntar tanto. Só que o resumo vinha numa planilha extra, que era preciso abrir, digitar e devolver, e a carga de trabalho, disse ela, ficava praticamente igual.

Os autores atribuem isso à falta de ligação entre o painel do chatbot e o prontuário eletrônico do hospital. Na minha analogia, é como um garçom que anota o pedido num papel: a conversa com o cliente fica mais curta, mas alguém na cozinha ainda precisa copiar o papel para o sistema.

Eu leio assim: o tempo da enfermeira não sumiu, mudou de lugar. Saiu da pergunta e foi para a digitação. É uma leitura minha, feita a partir da opinião de 7 enfermeiras, e não de uma medida de tempo.

Para os pacientes, o limite apareceu em outro ponto. Só 4 dos 7 se sentiram tão à vontade com o robô quanto com a enfermeira, e alguns sentiram falta do tom de voz de quem pergunta “como você está hoje?”.

Seis dos 7 recomendariam o chatbot a outras pessoas, mas só 4 continuariam a usá-lo. Pelas entrevistas, muitos já conheciam o conteúdo e acham que ele serve mais a quem acabou de descobrir a doença.

Um relato mostra o que o robô pode fazer. Uma paciente contou que achava toda fruta saudável e comia à vontade; depois de ler que algumas têm muito açúcar, passou a contar as uvas. É um caso, não uma tendência medida.

O estudo avalia viabilidade, e só isso. Não mediu o açúcar no sangue dos pacientes nem complicações da doença. Os 7 pacientes eram todos à vontade com celular, o que pode ter melhorado a nota, e as perguntas do questionário não foram validadas.

Quem avalia o chatbot também é quem o construiu, embora as entrevistas tenham sido feitas por pesquisadores fora do atendimento. O trabalho foi financiado pela agência de pesquisa de Singapura A*STAR, que não teve papel no estudo, e os autores declaram não ter conflitos de interesse.

A falta de ganho de tempo não mostra que um chatbot assim não ajuda. Mostra onde a conta trava, e é um ponto que se conserta. Os próprios autores propõem ligar o painel ao sistema do hospital e repetir o teste em mais hospitais, com mais gente.

A mudança maior que eu enxergo é de lugar. Os autores querem unir o protocolo fechado a modelos de linguagem, a tecnologia por trás do ChatGPT, para conversas menos engessadas. Minha aposta, e não um dado do estudo, é que o ganho vai depender mais de o resultado cair dentro do sistema onde o trabalho já acontece do que da esperteza do robô.

No fim, num piloto com 14 pessoas, um chatbot de roteiro fechado agradou aos pacientes, mas não aliviou as enfermeiras porque o resumo ficou fora do sistema do hospital. Ainda não se sabe se ele muda o controle do diabetes. É um começo concreto, já dentro de um hospital de verdade, e minha aposta é que a versão ligada ao sistema do hospital mostrará o que este teste só deixou entrever.

Os números, para quem quer conferir

• Participantes: 19 inscritos (11 pacientes, 8 enfermeiras); 5 não concluíram; 14 analisados (7 pacientes, 7 enfermeiras). Com 7 pessoas por grupo, cada pessoa pesa cerca de 14 pontos percentuais (1 de 7 = 14,3%).
• Período: novembro de 2023 a outubro de 2024. Pacientes: idade média de 45,3 anos; todos se declararam à vontade com celular.
• Base do protocolo: 852 transcrições de ligações (17 enfermeiras, 173 pacientes).
• Sessões do chatbot: mediana de 2 min 58 s; 79% das sessões completadas; 4 dos 7 pacientes (57%) completaram as 7.
• Pacientes: 6 de 7 usaram sozinhos e acharam fácil; nenhum achou perguntas demais; 6 de 7 acharam o conteúdo relevante; 5 de 7 confiaram nos conselhos; 4 de 7 disseram entender melhor a doença; 3 de 7 disseram que melhorou o controle.
• Enfermeiras: 6 de 7 acharam o resumo fácil de ler; 4 de 7 acharam os dados suficientes para planejar a ligação; 3 de 7 viram melhora na qualidade do cuidado; 3 de 7 viram efeito positivo na produtividade; 3 de 7 apoiaram estender a outros programas; 3 de 7 acharam fácil encaixar no fluxo de trabalho.
• Privacidade: nenhum paciente marcou preocupação com privacidade no questionário; uma paciente levantou o tema na entrevista.